Met digitale intake geven patiënten hun klacht online door via een chat of vragenlijst op de praktijkwebsite, ook 's avonds en in het weekend. De tool vraagt door naar klacht, duur en ernst en geeft een indicatieve urgentie. Uw team beoordeelt de uitkomst en beslist over de vervolgstap.
Zo verschuift een deel van de telefoontjes naar een moment dat de praktijk zelf kiest, en begint de assistente de dag met gestructureerde informatie.
Intake, triage en zelftriage: wat is het verschil?
Digitale intake is het verzamelen van de gegevens: wat is de klacht, sinds wanneer, hoe erg, en wat speelt er verder. Digitale triage is het inschatten van de urgentie op basis van die gegevens. De tool geeft een indicatie, de praktijk stelt de urgentie vast. Digitale zelftriage is een route waarin de patiënt zelf bepaalt of hij contact opneemt, bijvoorbeeld met informatie van Thuisarts.nl. In de praktijk lopen intake en triage door elkaar: een goede intake levert direct de informatie op die nodig is voor de triage.
Drie routes naast elkaar
| Telefoon | Digitale intake via chat | E-consult | |
|---|---|---|---|
| Wat de patiënt doet | Belt tijdens openingstijden | Beantwoordt vragen in een chat op de praktijkwebsite, 24/7 | Stuurt een vraag via portaal of app |
| Wat het team krijgt | Een gesprek dat de assistente zelf uitvraagt | Gestructureerd rapport met klacht, duur, ernst en indicatieve urgentie | Vrije tekst van de patiënt |
| Sterk in | Spoed en patiënten die liever bellen | Vragen buiten openingstijden, rustig doorvragen, meerdere talen | Eenvoudige vragen en uitslagen |
| Let op | Piekdrukte in de ochtend | Patiënten moeten de route kennen | Assistente moet vaak zelf doorvragen |
Waarom buiten openingstijden het verschil maakt
Veel patiënten merken hun klacht 's avonds op, of hebben pas na werktijd tijd om erover na te denken. Met digitale intake kunnen ze hun verhaal direct kwijt. De praktijk krijgt die meldingen gebundeld en gestructureerd binnen en verwerkt ze op een moment dat het team zelf kiest. Dat haalt druk weg uit de ochtendpiek aan de telefoon. Voor spoed blijft de telefoon de route. Een goede tool herkent alarmsignalen en verwijst de patiënt direct naar de praktijk, de huisartsenpost of 112.
Wat zorgverzekeraars en pilots laten zien
Zilveren Kruis vergoedt digitale triage via de prestatie digitale triage 2026-2027. Niveau 2 vraagt dat patiënten via een tool een online vragenlijst invullen. De tool moet door Digizo.nu zijn getoetst of eerst aan Zilveren Kruis worden voorgelegd. Het streefdoel is dat minimaal 10% van de zorgvragen via de tool binnenkomt. Startmomenten zijn 1 januari en 1 juli.
In de pilot van VGZ met Huisartsen van Nederland krijgt de assistente per zorgvraag een samenvatting en een urgentie-inschatting, en beslist zij over de vervolgstap. De praktijken die er tijd mee wonnen, stuurden patiënten actief naar de online route en namen minder uren de telefoon op. Zonder koppeling met het HIS kostte overtypen juist weer tijd.
Waar u op let bij de keuze
- Wie beslist? De tool geeft een indicatie, uw team stelt de urgentie vast.
- Protocol. Werkt de tool met uw eigen protocollen en werkafspraken?
- Buiten openingstijden. Wat ziet de patiënt 's avonds en in het weekend, en hoe wordt spoed doorverwezen?
- HIS. Hoe komt het rapport in uw HIS: via een koppeling, per e-mail of handmatig?
- AVG. Verwerkersovereenkomst, DPIA, opslag binnen de EU, subverwerkers en bewaartermijn.
- Informatiebeveiliging. Vraag naar het NEN 7510-certificaat of de planning ernaartoe.
- Talen. Kan een anderstalige patiënt de intake doen?
- Pilot. Is er een proefperiode met een meetbare norm en een kosteloze uitstap?
Hoe Ineke dit invult
Ineke is een chatwidget op uw praktijkwebsite en is 24/7 beschikbaar. Ineke vraagt door naar klacht, duur, ernst en achtergrond en mailt uw team een gestructureerd rapport met een indicatieve urgentieklasse. Patiënten kunnen in 32 talen schrijven, het rapport is altijd in het Nederlands. Gesprekken worden verwerkt binnen de EU/EER en na rapportage verwijderd. Ineke start met een pilot van maximaal 30 dagen en gaat live bij minimaal 85% succesvolle afhandeling. Lukt dat niet, dan stopt u kosteloos. NEN 7510- en ISO 27001-certificering zijn in voorbereiding; zie het compliancy statement.