Leveringsvoorwaarden

• — Leverancier: Gen4 B.V., verantwoordelijk voor orchestratie en integratie
• — Klant: De zorginstelling of organisatie die Ineke.AI afneemt
• — Sub-verwerker: ElevenLabs, leverancier van het onderliggende AI-platform
• — Kantooruren: Maandag t/m vrijdag 09:00–17:00 uur, excl. feestdagen

Door gebruik te maken van Ineke.AI accepteert de Klant deze leveringsvoorwaarden.

Omvang van de dienst

• — Configuratie en training van Ineke.AI voor de specifieke organisatie
• — Integratie met bestaande telefonie-infrastructuur (voice)
• — HTML-code voor multi-device chat module (chat)
• — Koppeling met klant/patiëntensystemen (waar technisch mogelijk)
• — Real-time rapportage van klantcontacten
• — Continue optimalisatie op basis van gebruiksdata
• — Business continuity: alternatieve oplossing binnen 4 uur bij uitval ElevenLabs

Implementatie & Pilot

• — Gezamenlijke aanpak: planning, requirements, implementatie, acceptatietesten
• — Training op organisatie-specifieke protocollen en kennisbanken
• — Pilotfase van maximaal 30 dagen met minimaal 100 testgesprekken
• — Acceptatiecriterium: minimaal 85% succesvolle afhandeling
• — Go/no-go moment met exit-mogelijkheid zonder kosten bij niet behalen criteria
• — Gratis maandelijkse Q&A sessie eerste 3 maanden

Service Level Agreement

• — Beschikbaarheid: 99% uptime tijdens kantooruren (ma–vr 07:30–17:00)
• — Oplostijd kritieke storingen: binnen 2 uur tijdens kantooruren
• — Responstijd reguliere support: binnen 24 uur op werkdagen
• — Service credits: 5% korting per % onder 99% uptime
• — Functionele updates gratis, major upgrades na overleg

Niet-exclusief, niet-overdraagbaar gebruiksrecht gedurende de looptijd van de overeenkomst.

Het is Klant niet toegestaan om:

• — De Dienst te gebruiken voor andere doeleinden dan klantcontact
• — De onderliggende technologie te reverse-engineeren of kopiëren
• — Toegang te verschaffen aan derden zonder toestemming
• — De integraties te wijzigen zonder overleg

• — IE-rechten op Ineke.AI blijven bij Leverancier
• — Klant behoudt alle rechten op eigen aangeleverde content
• — Klantspecifieke AI-training blijft eigendom van Klant
• — Na beëindiging: klantspecifieke trainingen binnen 30 dagen verwijderd
• — Gegenereerde rapporten zijn eigendom van Klant

Klant is volledig verantwoordelijk voor de juistheid, volledigheid en actualiteit van aangeleverde informatie, kennisbanken, protocollen en trainingsmateriaal.

Leverancier is niet aansprakelijk voor onjuiste antwoorden veroorzaakt door foutieve aangeleverde gegevens.

Rolverdeling

• — Klant is verwerkingsverantwoordelijke
• — Gen4 is verwerker
• — ElevenLabs is sub-verwerker

Bewaartermijnen

• — Gespreksinhoud: alleen tijdelijke verwerking tijdens gesprekken
• — Rapportages: direct na levering aan klant verwijderd
• — Logs voor monitoring: maximaal 24 uur
• — Metadata voor facturatie: 7 jaar conform wettelijke vereisten
• — Klant heeft jaarlijks audit-recht (op eigen kosten)

Beveiliging

• — End-to-end encryptie voor alle gesprekken
• — Hosting binnen Europese Economische Ruimte
• — NEN 7510 compliant

Datalekken

Bij een datalek informeert Leverancier Klant binnen 72 uur met de aard van het incident, getroffen persoonsgegevens, genomen maatregelen en aanbevelingen.

Ineke.AI is geclassificeerd als limited-risk AI-systeem onder de EU AI Act vanwege de transparantieverplichtingen. Het systeem ondersteunt menselijke besluitvorming maar neemt geen autonome kritieke beslissingen in de zorgketen.

• — Klanten worden geïnformeerd dat zij met een digitale assistent spreken
• — Volledige logging van interacties voor controle
• — Uitlegbare besluitvorming in rapportages
• — Menselijke controle blijft te allen tijde mogelijk
• — Escalatie naar menselijke medewerker bij complexiteit

• — Maandelijks achteraf voor gebruikskosten, vooraf voor abonnement
• — Betalingstermijn: 14 dagen
• — Jaarlijkse indexatie volgens CBS consumentenprijsindex
• — Overige wijzigingen minimaal 60 dagen vooraf aangekondigd

• — Leverancier garandeert conformiteit met limited-risk vereisten EU AI Act
• — Aansprakelijkheid beperkt tot directe schade
• — Maximum: €500.000 per incident, €1.000.000 per jaar
• — Beroepsaansprakelijkheidsverzekering van minimaal €1.250.000
• — Beperkingen gelden niet bij opzet of grove schuld

• — Helpdesk tijdens kantooruren (ma–vr 08:00–18:00)
• — Online kennisbank en documentatie
• — Maandelijkse evaluatiegesprekken
• — Automatische updates zonder onderbreking
• — Security patches met prioriteit
• — Gepland onderhoud: max 4 uur/maand, min 48 uur vooraf aangekondigd

• — Automatische verlenging per maand
• — Opzegtermijn: 30 dagen
• — Onmiddellijke beëindiging mogelijk bij faillissement, wezenlijke tekortkoming of schending vertrouwelijkheid

Exit-strategie

• — Export van alle configuraties en klantspecifieke trainingen
• — Overdracht documentatie binnen 30 dagen
• — 60 dagen na-service voor knowledge transfer
• — Assistentie bij migratie tegen vooraf afgesproken uurtarief

Vertrouwelijkheid (Art. 12)

Geheimhoudingsplicht blijft 3 jaar na beëindiging van kracht.

Overmacht (Art. 13)

Bij overmacht langer dan 30 dagen: recht op ontbinding zonder schadevergoeding.

Toepasselijk recht (Art. 15)

Nederlands recht. Geschillenbeslechting: minnelijk overleg, mediation, ICT-arbitrage via SGOA, bevoegde rechtbank vestigingsplaats Klant.

Certificeringen (Art. 15.6)

Leverancier werkt aan ISO 27001 compliancy, NEN 7510 compliancy en continue conformiteit met EU AI Act vereisten.